Modelo Kano de satisfação do cliente: um estudo de caso aplicado a uma empresa do mercado de adquirência

Abstract

Num contexto de competitividade cada vez mais acirrada, o mercado de adquirência no Brasil encontra empresas mais dispostas a abdicar de preço como principal opção para se tornarem competitivas diante do consumidor. O trabalho em questão analisou a qualidade percebida pelos clientes a respeito dos produtos e serviços de uma empresa do mercado de adquirência. A pesquisa envolveu entrevistas com os clientes da empresa e utilizou o Modelo Kano de Satisfação do Cliente como método de análise. O Modelo Kano foi detalhado e realizada a identificação de características para aplicação do modelo. Foram entrevistados os proprietários de 40 lojas de porte médio na região da Zona Sul do Recife e nove características foram identificadas como as mais frequentes e selecionadas para avaliação. Um questionário com oito perguntas foi elaborado e aplicado a trinta outros clientes da Empresa Beta. Os dados obtidos foram tabulados, classificados e submetidos a validação por quatro regras selecionadas conforme adequação, apenas uma das características teve a classificação corrigida. Os resultados da pesquisa indicaram que apesar de preço ainda ser um importante elemento na preferência do lojista a respeito de empresas de adquirência, características como pós-venda presencial, bom atendimento via telefone e facilidade na gestão dos recebíveis são diferenciais competitivos significativos.