Estudo da percepção da qualidade no ensino superior remoto utilizando a escala Servqual : visão dos discentes de uma universidade pública.

Abstract

Serviços educacionais de qualidade são de extrema importância para a sociedade, a quarentena imposta pelo cenário da pandemia de covid-19, causou o fechamento das instituições de ensino, substituindo as aulas presenciais por aulas remotas emergenciais, impactando drasticamente a forma de consumo do serviço educacional. Frente aos inúmeros desafios, visando diminuir os danos causados à comunidade acadêmica, as IES precisaram criar políticas para enfrentar as inúmeras limitações impostas pela necessidade do isolamento social, além de buscar reduzir a desigualdade digital e garantir acessibilidade de todos ao ensino remoto. Desta forma foi necessário utilizar ferramentas tecnológicas, para conectar professores e alunos de forma síncrona e assíncrona, assim o presente estudo buscou analisar a qualidade do ensino remoto emergencial, utilizando o método SERVQUAL proposto por Parasuraman et al. (1988) que mensura a qualidade através das expectativas e percepções dos respondentes. A pesquisa foi aplicada aos discentes do curso de administração realizado na Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), no campus Centro Acadêmico do Agreste (CAA), localizado em Caruaru. Para a abordagem metodológica realizou-se uma pesquisa quantitativa e qualitativa, exploratória e descritiva, através de questionário eletrônico online, a fim de identificar as lacunas existentes entre as expectativas e percepções dos discentes. A análise dos resultados demonstrou que nas cinco dimensões do modelo SERVQUAL (tangibilidade, presteza, confiabilidade, garantia e empatia) são necessárias melhorias. As dimensões de confiabilidade e segurança são as que possuem menores gap’s, ficando mais próximos ao neutro, demonstrando um serviço próximo ao satisfatório. As dimensões de tangibilidade e empatia foram avaliadas pelos estudantes com a menor percepção de qualidade da pesquisa. No contexto geral, identificou-se que os discentes criaram um alto nível de expectativas, que não atenderam de forma plena o nível de qualidade do serviço prestado, ou seja, suas percepções ficaram abaixo do esperado.