Proposição de uma metodologia de diagnóstico da qualidade do serviço para micro e pequenas empresas: um estudo de caso.

Abstract

O trabalho tem por objetivo propor um framework metodológico para diagnosticar a qualidade do serviço de micro e pequenas empresas, baseada no modelo dos GAPs e no instrumento SERQUAL, como também, propor ações para melhorar a percepção do desempenho da qualidade por parte dos clientes. Um estudo de caso foi realizado em uma micro empresa com o objetivo de diagnosticar essa empresa através do framework proposto. Por fim, com base nesse diagnóstico, dentre as ações propostas, foi selecionada apenas uma para ser implementada inicialmente na empresa, por meio da abordagem multicritério com a utilização do método SMARTER. Assim, o trabalho procurou ressaltar a importância da ferramenta metodológica proposta por meio da integração de ferramentas da qualidade e abordagem multicritério.