Aplicação da escala servqual para mensuração da satisfação dos serviços prestados pelo CNA Caruaru/PE.

Abstract

Atualmente o cenário econômico brasileiro está alicerçado no setor de serviços, passando a qualidade a ser tratada como vantagem competitiva e diferencial no meio empresarial. Surge então a necessidade, por parte da empresa, em aprimorar o seu processo de qualidade, visando sua permanência e novas conquistas no mercado. A satisfação e qualidade é então formada na perspectiva do cliente que tem suas expectativas e percepções a respeito do serviço adquirido. Surge então o presente estudo que busca mensurar a percepção do cliente acerca da qualidade do serviço prestado, através da aplicação da escala SERVQUAL, no CNA Inglês Definitivo – Caruaru/PE. Apresentando uma análise crítica da avaliação da expectativa e percepção do mesmo com o intuito de investigar os aspectos relacionados e sugerir propostas de melhorias contínuas. Realizou-se uma pesquisa quantitativo-qualitativa descritiva, utilizando o método indutivo, sendo aplicada em outubro de 2016. Diante dos resultados, segundo a avaliação dos clientes, constata-se que a empresa atende seus clientes de forma satisfatória.