Eficiência e satisfação no atendimento bancário: comparação entre bancos físicos e bancos digitais para diferentes perfis de clientes.

Abstract

A migração de clientes dos bancos físicos para os bancos digitais tem se intensificado, impulsionada principalmente pela busca por menor custo e maior conveniência. Este estudo compara a eficiência e a satisfação no atendimento bancário entre esses dois modelos, considerando diferentes perfis de clientes por meio de questionário SERVQUAL e Net Promoter Score (NPS). Resultados mostraram que os bancos digitais oferecem isenção de tarifas, serviços mais acessíveis e operações rápidas, fatores que atraem especialmente clientes que buscam economia e praticidade. Em contrapartida, os bancos físicos ainda são preferidos por aqueles que valorizam o atendimento presencial e a segurança em transações mais complexas. Os dados analisados indicam que a redução de custos é o principal motivo para a migração dos clientes para o digital, especialmente entre os mais jovens e economicamente ativos. Conclui-se que, embora a digitalização traga benefícios, a necessidade de suporte presencial ainda mantém uma parcela dos clientes vinculada aos bancos tradicionais.