Percepção de clientes acerca da hospitalidade nos serviços oferecidos por companhias aéreas: reflexões a partir de avaliações do site Tripadvisor

Abstract

O presente artigo teve como objetivo refletir sobre a percepção dos clientes acerca da hospitalidade oferecida por companhias aéreas atuantes no Brasil, tendo por base avaliações disponíveis no site TripAdvisor. Foram analisadas avaliações gerais e avaliações do terceiro bimestre de 2024 das empresas Gol e Azul, de forma descritiva, por meio do estudo de casos múltiplos e análise de conteúdo categorial, com abordagem mista, com o intuito de compreender se o serviço prestado por elas é indicativo de uma boa hospitalidade. Os achados trouxeram reflexões sobre a importância do atendimento para a boa experiência do cliente, assim como a relevância dos requisitos considerados (acolhida, bem estar, conforto, segurança), que constituem, em conjunto, a hospitalidade e seus princípios. Foi possível observar que a Gol apresenta problemas em maior escala, segundo as avaliações e comentários dos clientes. Já a Azul se destaca pela abordagem amigável de sua tripulação e pelo atendimento prestado, o que pode contribuir para a criação de uma atmosfera acolhedora.