Utilização da Ciência de Dados como ferramenta de apoio à Gestão da Informação: O caso do STI

Abstract

A transformação digital no setor público brasileiro intensificou a dependência de sistemas de Tecnologia da Informação, gerando volumes expressivos de dados operacionais que, quando adequadamente analisados, podem orientar decisões estratégicas. O objetivo deste estudo foi analisar a base de chamados da Central de Serviços de TIC da Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), registrada entre 2015 e 2025, por meio de técnicas de análise exploratória de dados, visando identificar padrões temporais, perfis de demanda e indicadores de desempenho que contribuam para a melhoria da Gestão da Informação e do atendimento aos usuários. Foram examinados 111.247 chamados registrados no sistema OTRS. A metodologia envolveu limpeza e tratamento dos dados, extração de variáveis temporais, filtragem por perfis de usuários e tipos de chamado, cálculo de indicadores e visualização de padrões mediante gráficos estatísticos. Os resultados revelaram padrões sazonais significativos: discentes apresentam pico de demanda em maio (1.922 chamados) e redução em dezembro (540); chamados relacionados ao SIGAA concentram-se em outubro (1.158), volume 176% superior a dezembro; docentes mantêm demanda mais constante ao longo do ano; dúvidas operacionais apresentaram crescimento gradual até 2019, pico durante a pandemia de COVID-19 (superando 900 por semestre) e estabilização posterior em patamar elevado; e os tempos médios de resolução variam extraordinariamente entre tipos de chamado, de 3 dias para ações preventivas a 189 dias para projetos. As análises demonstraram que a Ciência de Dados operacionaliza o ciclo informacional, transformando registros operacionais em conhecimento estratégico que permite gestão proativa mediante dimensionamento adequado de recursos, programação de manutenções em períodos de baixa demanda, campanhas preventivas antecipadas e estabelecimento de Acordos de Nível de Serviço diferenciados. O estudo comprova que dados operacionais constituem ativos estratégicos fundamentais para aprimorar a qualidade dos serviços de TI em instituições públicas de ensino superior.