Avaliação da qualidade do serviço educacional: aplicação da ferramenta SERVPERF em uma escola pública de Caruaru nos alunos da modalidade EJA.

Abstract

Este trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade do serviço educacional ofertado a estudantes da Educação de Jovens e Adultos (EJA) em uma escola pública de Caruaru, por meio do modelo SERVPERF. O estudo considerou cinco dimensões da qualidade do serviço: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Os resultados apontaram fragilidades especialmente nas dimensões relacionais — empatia, responsividade e confiabilidade —, evidenciando a necessidade de melhorias no atendimento e na interação com os alunos. A pesquisa destaca como implicação gerencial a importância da formação continuada dos profissionais da educação, especialmente em competências socioemocionais, e da adoção de práticas de escuta ativa dos estudantes. Além disso, defende-se a integração da avaliação da qualidade percebida ao planejamento pedagógico e administrativo, com foco não apenas em indicadores técnicos, mas também em aspectos éticos e sociais. O modelo SERVPERF demonstrou-se eficaz como ferramenta de apoio à gestão escolar, ao orientar ações voltadas à inclusão, à permanência e ao sucesso escolar dos alunos da EJA.