Avaliação da qualidade através da ferramenta SERVPERF no serviço de coleta residual em uma cidade do agreste pernambucano.

Abstract

A qualidade é uma parte importante em qualquer cenário, principalmente na área de serviços. No campo das atividades públicas, pode ser utilizado como peça-chave para melhorar e potencializar os resultados entregues a sociedade. Dessa forma, a satisfação com o serviço é intrinsecamente interligada com a qualidade, sendo assim, necessário que analises e observações ocorram com a finalidade de corrigir pontuais erros no processo. O objetivo geral presente neste trabalho é analisar a qualidade do serviço de coleta de resíduos sólidos realizado no distrito de Insurreição, Sairé PE, pela percepção dos moradores, utilizando a ferramenta SERVPERF e apresentando consequentemente as informações recolhidas, a análise dos dados e a sugestão de melhorias nos pontos críticos. Este estudo de caso realizado foi de modelo qualitativo-quantitativo, de caráter descritivo e exploratório, a pesquisa ocorreu em março de 2025. Com base nos resultados, a conclusão foi que mesmo com alguns problemas existentes no processo, o serviço é realizado e atende de maneira satisfatória os moradores locais.