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Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5938
Título: Uma metodologia de otimização do processo de atendimento ao cliente no setor bancário : um estudo de caso
Autor(es): COSTA, Ediney Caroline da Cunha Muniz
Palavras-chave: Indicadores de Desempenho; Qualidade; Processos e Pessoas
Data do documento: 2005
Editor: Universidade Federal de Pernambuco
Citação: Caroline da Cunha Muniz Costa, Ediney; Ghinato, Paulo. Uma metodologia de otimização do processo de atendimento ao cliente no setor bancário : um estudo de caso. 2005. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2005.
Resumo: Em um mercado altamente competitivo onde se busca, além de serviços de alta qualidade, obter índices cada vez melhores de satisfação do cliente, maiores lucros e eficiência, é essencial preparar continuamente as pessoas e os processos de trabalho para que estes possam contribuir para o sucesso da empresa, servindo de vantagem competitiva. Este trabalho buscou demonstrar, através de um estudo de caso, como a utilização de um modelo de otimização dos processos, que envolva as pessoas e que esteja adaptado à realidade da empresa, pode contribuir para o alcance de melhores resultados. A elaboração deste modelo teve, como ponto de partida, a descrição da situação atual da empresa, através da análise dos seus indicadores de desempenho, da cultura interna e das práticas adotadas para o gerenciamento dos processos e das pessoas. A partir daí, procurou-se envolver as pessoas, no trabalho de identificação e análise dos processos críticos e das principais perdas existentes nestes processos e na formulação de ações de melhoria, a fim de eliminar as perdas e contribuir para o atingimento das metas de desempenho propostas pela organização. Com isso foi possível verificar, dentre outras coisas, como o envolvimento e a participação das pessoas pode auxiliar a empresa a atingir melhores resultados e como a cultura organizacional pode influenciar a percepção e o comportamento das pessoas em relação à qualidade e à busca por oportunidades de melhorias. Desta forma, este trabalho aborda o planejamento e gerenciamento de ações voltadas para a busca de melhorias nos processos e na qualidade dos serviços prestados, aliado à análise de indicadores de desempenho e à participação das pessoas, buscando preparar a empresa para melhor competir e atender as expectativas do mercado
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5938
Aparece na(s) coleção(ções):Dissertações de Mestrado - Engenharia de Produção

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