Uma metodologia de otimização do processo de atendimento ao cliente no setor bancário : um estudo de caso

Abstract

Em um mercado altamente competitivo onde se busca, além de serviços de alta qualidade, obter índices cada vez melhores de satisfação do cliente, maiores lucros e eficiência, é essencial preparar continuamente as pessoas e os processos de trabalho para que estes possam contribuir para o sucesso da empresa, servindo de vantagem competitiva. Este trabalho buscou demonstrar, através de um estudo de caso, como a utilização de um modelo de otimização dos processos, que envolva as pessoas e que esteja adaptado à realidade da empresa, pode contribuir para o alcance de melhores resultados. A elaboração deste modelo teve, como ponto de partida, a descrição da situação atual da empresa, através da análise dos seus indicadores de desempenho, da cultura interna e das práticas adotadas para o gerenciamento dos processos e das pessoas. A partir daí, procurou-se envolver as pessoas, no trabalho de identificação e análise dos processos críticos e das principais perdas existentes nestes processos e na formulação de ações de melhoria, a fim de eliminar as perdas e contribuir para o atingimento das metas de desempenho propostas pela organização. Com isso foi possível verificar, dentre outras coisas, como o envolvimento e a participação das pessoas pode auxiliar a empresa a atingir melhores resultados e como a cultura organizacional pode influenciar a percepção e o comportamento das pessoas em relação à qualidade e à busca por oportunidades de melhorias. Desta forma, este trabalho aborda o planejamento e gerenciamento de ações voltadas para a busca de melhorias nos processos e na qualidade dos serviços prestados, aliado à análise de indicadores de desempenho e à participação das pessoas, buscando preparar a empresa para melhor competir e atender as expectativas do mercado