Fatores críticos de sucesso aplicados a grandes clientes de empresas distribuidoras de energia elétrica: um estudo de caso na CELPE

Abstract

A Companhia Energética de Pernambuco CELPE fornece energia elétrica para todo o estado de Pernambuco. A sua carteira de clientes é composta por consumidores de energia das classes residencial, comercial, industrial, poderes públicos, serviços público, iluminação pública e suprimento a outras empresas distribuidoras de energia elétrica. Nestes diversos segmentos de clientes encontra-se um seleto grupo denominado clientes corporativos privados que são responsáveis por cerca de 20% do faturamento mensal da CELPE, e são gerenciados por um departamento que cuida exclusivamente deste grupo de clientes e dos poderes públicos. Estes clientes, segundo a legislação em vigor que regula o Mercado Atacadista de Energia MAE, são considerados clientes livres e podem escolher a qualquer momento seu fornecedor de energia elétrica. Com o objetivo de melhor se estruturar para abordar e direcionar suas ações estratégicas para este grupo de clientes, a CELPE investiu em um estudo de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), em parceria com a Universidade Federal de Pernambuco UFPE, no qual foi desenvolvida uma metodologia para identificar e caracterizar os fatores críticos de sucesso pelos quais estes clientes percebem qualidade nos serviços prestados pela empresa. A aplicação desta metodologia aos clientes corporativos privados constituiu a tarefa da presente dissertação. Neste sentido, foi realizada uma pesquisa quantitativa envolvendo os clientes coorporativos privados, cujas análises estatísticas dos dados, elaboração de planos de ação, das conclusões e recomendações são desenvolvidas neste trabalho. Os principais dados coletados junto aos clientes corporativos privados foram os conceitos subjacentes identificados nas suas percepções sobre a prestação dos serviços prestados pela CELPE. A contribuição deste trabalho reside na obtenção de metodologia para identificação dos Fatores Críticos de sucesso através dos quais os clientes corporativos privados avaliam os serviços prestados pela CELPE, e dos conceitos subjacentes atribuídos por estes clientes aos fatores críticos