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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5361
Title: Fidelização de clientes no setor de saúde: com base no marketing de relacionamento
Authors: GALVÃO, Marcella Brito
Keywords: Serviços de Saúde; Marketing de Relacionamento; Qualidade; CRM (Customer Relationship Management)
Issue Date: 31-Jan-2008
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Citation: Brito Galvão, Marcella; Dumke de Medeiros, Denise. Fidelização de clientes no setor de saúde: com base no marketing de relacionamento. 2008. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2008.
Abstract: Inseridas num cenário altamente competitivo, as organizações primam pelo alcance de vantagem competitiva, embora para isto tenham que enfrentar desafios cada vez maiores. Nesse contexto, surge o Customer Relationship Management (CRM) como estratégia para sobrevivência e alcance de vantagem competitiva. Deve-se enfatizar, entretanto, a importância dos processos organizacionais, das tecnologias e das pessoas para o desenvolvimento desta estratégia, visto que eles compõem a empresa. Desse modo, esta pesquisa tem como objeto de estudo as práticas de CRM, apresentando como objetivo geral o desenvolvimento de um modelo de fidelização para clientes no setor de serviços de saúde. Este trabalho caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a pesquisa bibliográfica como procedimento para alcance do objetivo geral. A partir da revisão bibliográfica foi desenvolvido um modelo capaz de contribuir para fidelização e a satisfação dos clientes de serviços de saúde. Para consecução do trabalho foi necessário estabelecer objetivos estratégicos para cada fase do modelo e incorporar ferramentas compatíveis com a proposta da pesquisa, tais como o SERVQUAL, o modelo de Kano, os Fatores Críticos de Sucesso, com a finalidade de auxiliar o processo de aplicação do Modelo Proposto. Este trabalho mostrou-se relevante uma vez que identifica junto aos clientes os atributos que para eles são mais importantes, além de guiar as empresas de serviços de saúde quantos aos rumos a serem seguidos
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/5361
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado - Engenharia de Produção

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