Fidelização de clientes no setor de saúde: com base no marketing de relacionamento

Abstract

Inseridas num cenário altamente competitivo, as organizações primam pelo alcance de vantagem competitiva, embora para isto tenham que enfrentar desafios cada vez maiores. Nesse contexto, surge o Customer Relationship Management (CRM) como estratégia para sobrevivência e alcance de vantagem competitiva. Deve-se enfatizar, entretanto, a importância dos processos organizacionais, das tecnologias e das pessoas para o desenvolvimento desta estratégia, visto que eles compõem a empresa. Desse modo, esta pesquisa tem como objeto de estudo as práticas de CRM, apresentando como objetivo geral o desenvolvimento de um modelo de fidelização para clientes no setor de serviços de saúde. Este trabalho caracteriza-se como sendo uma pesquisa exploratória de abordagem qualitativa, utilizando a pesquisa bibliográfica como procedimento para alcance do objetivo geral. A partir da revisão bibliográfica foi desenvolvido um modelo capaz de contribuir para fidelização e a satisfação dos clientes de serviços de saúde. Para consecução do trabalho foi necessário estabelecer objetivos estratégicos para cada fase do modelo e incorporar ferramentas compatíveis com a proposta da pesquisa, tais como o SERVQUAL, o modelo de Kano, os Fatores Críticos de Sucesso, com a finalidade de auxiliar o processo de aplicação do Modelo Proposto. Este trabalho mostrou-se relevante uma vez que identifica junto aos clientes os atributos que para eles são mais importantes, além de guiar as empresas de serviços de saúde quantos aos rumos a serem seguidos