Planejamento da capacidade de atendimento em uma empresa de serviços para veículos pesados utilizando a teoria das filas.

Abstract

As filas são eventos que afetam diretamente a percepção do cliente em relação ao serviço prestado e por conseguinte, no desempenho da organização. Neste sentido, este trabalho utiliza a teoria das filas para analisar o comportamento das filas em um processo de serviços de alinhamento e balanceamento em veículos pesados, visando dimensionar a capacidade do atendimento. Inicialmente foi realizado um mapeamento do estado atual das atividades e foram coletados dados referentes as taxas de chegada e de atendimento, considerando um período entre novembro de 2022 e janeiro de 2023. Para o planejamento de capacidade, foram considerados três cenários alternativos que foram modelados na linguagem Python v.3.10. O cenário atual de atendimento segue os pressupostos de um modelo M/M/1. A partir deste cenário são propostos três cenários alternativos que modificam a taxa de atendimento, o número de atendentes e o grau de variabilidade do sistema. O cenário escolhido reflete os objetivos táticos que a empresa pretende alcançar em nível de satisfação dos seus clientes.