O significado do consumo de serviços de restaurante a partir da experiência de compra

Abstract

A presente investigação teve como objetivo conhecer o significado do consumo de serviços a partir da natureza (ordinária/extraordinária) da experiência vivida pelo consumidor. A tese enfatiza a participação do consumidor na produção de experiências de consumo em restaurantes, pois é ele que irá interpretar os serviços disponibilizados pelo mercado, embora o sistema de oferta proposto pelas empresas influencie a sua interpretação sobre os produtos e serviços consumidos. A pesquisa teve um caráter fenomenológico-hermêutico e como método optou-se pelo estudo de casos. Foram selecionadas duas empresas com posicionamentos diferenciados: um restaurante fast food (comida rápida e padronizada), com características utilitárias e outro à la carte (serviço de refeição mais elaborado e personalizado), com características hedônicas. Para a coleta de dados foram empregadas as técnicas do grupo focal, observação direta e entrevistas em profundidade. Os resultados demonstraram que as características predominantemente utilitárias do restaurante A, influenciam os consumidores a interpretarem suas experiências como ordinárias, e que o restaurante B, com seus produtos e serviços que valorizam os componentes mais hedônicos, permite aos consumidores reconhecerem suas experiências como fora do comum ou extraordinárias. Várias nuances foram detectadas nos significados atribuídos às experiências de consumo, ao longo do continuum que vai das experiências mais ordinárias às experiências mais extraordinárias, o que, nesta tese, é explicado pelo fato de que o consumidor é, em última instância, o condutor da interpretação de sua experiência e a subjetividade é um componente inerente à sua condição