Aplicação de teoria das filas e ferramentas de gestão de qualidade no processo de expedição de um centro de distribuição de acumuladores de energia.

Abstract

Com as constantes mudanças no setor logístico, especialmente no que diz respeito à expedição e atendimento ao cliente, é imprescindível investir em aperfeiçoamento e qualidade para garantir eficácia e redução de custos, bem como aumento da satisfação dos colaboradores envolvidos. Nesse sentido, ferramentas que possam auxiliar no processo se tornam indispensáveis. Este estudo utilizou medidas de desempenho do sistema com base na Teoria das Filas para analisar a eficiência do atendimento em um centro de distribuição, além da aplicação de ferramentas de Gestão da Qualidade, como o Gráfico de Pareto, o Diagrama de Ishikawa e o Plano de Ação 5W2H, a fim de mensurar e elaborar um plano de ações para as falhas no processo de expedição de cargas, que estavam ocasionando atrasos e insatisfação dos clientes. A aplicação dessas ferramentas permitiu a identificação dos problemas e a elaboração de um plano de ação eficiente para melhorar todo o processo de atendimento oferecido pela empresa.