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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/4981
Title: Modelo de gestão de informação com foco na fidelização dos clientes: um estudo de caso na Comercial Eletro Motores CEM
Authors: de Melo Lucena, Rodrigo
Keywords: Gestão de relacionamento com o cliente (CRM);Gestão por processo;Qualidade percebida;Fidelização
Issue Date: 31-Jan-2011
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Citation: de Melo Lucena, Rodrigo; Paula Cabral Seixas Costa, Ana. Modelo de gestão de informação com foco na fidelização dos clientes: um estudo de caso na Comercial Eletro Motores CEM. 2011. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2011.
Abstract: Tem se tornado cada vez mais difícil estabelecer uma relação de fidelidade com os clientes, seja pela quantidade de ofertas dos mais diversos concorrentes, seja pela falta de estrutura da própria empresa, proporcionando aos clientes algum tipo de desapontamento, ou apenas pela intenção do cliente de experimentar, mesmo na condição de satisfação, o produto/serviço do concorrente. A Comercial Eletro Motores (CEM), apesar de ser a única assistência técnica autorizada da WEG em Maceió, tem sentido necessidade de desenvolver o relacionamento com seus clientes, pois a infidelidade por parte dos mesmos tem se tornado considerável. Portanto, o objetivo do trabalho é propor uma metodologia capaz de instituir um modelo de CRM que possibilite aos clientes da CEM o acompanhamento da prestação de serviços em seus equipamentos por meio da internet. Desta forma, foi aplicada uma pesquisa com alguns de seus clientes, que proporcionou informações necessárias para verificar a receptividade de tais clientes em utilizar tal ferramenta de CRM se porventura, a mesma fosse criada. Sabendo que um dos grandes problemas da CEM está relacionado à sua estrutura de processo, com ausência de padronização na linha de produção, a metodologia proposta também tem como base, a utilização da gestão por processo. Considerando que houve uma receptividade por parte dos clientes em utilizar a ferramenta de CRM, onde 50% do total de pesquisados apontaram ter pleno interesse em utilizá-la, e 21,4% possuem significativo interesse, tal trabalho mostrou-se relevante, apontando uma metodologia que viabiliza a formatação dessa ferramenta de CRM
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/4981
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado - Engenharia de Produção

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