Avaliação de desempenho aeroportuário : uma abordagem multicritério e multiusuários

Abstract

A avaliação de desempenho dos terminais aeroportuários é uma ferramenta essencial dentro do processo de gerenciamento e tomada de decisão por parte de governos e operadores de aeroportos. A literatura apresenta modelos de avaliação de desempenho de aeroporto, na maioria dos casos voltados para eficiência operacional, e quando se trata da qualidade do serviço, concentram-se em um modelo específico de terminal, trabalhando com um tipo de usuário, seja passageiros ou companhias aéreas. Analisar a qualidade do serviço oferecido para os multiusuários com interesses diversos dentro da dinâmica das atividades aeroportuárias por meio de um método apresenta-se como uma tarefa complexa. O objetivo geral desta tese é apresentar um modelo de avaliação da qualidade do serviço aeroportuário, através de uma abordagem multicritério, utilizando a visão multiusuário, configurável ao modelo de operação da infraestrutura aeroportuária. A revisão de literatura aborda a evolução dos modelos de avaliação de desempenho de terminais aeroportuários, identificando usuários, métodos utilizados e indicadores, além de buscar compreender o funcionamento do sistema de transporte aéreo e fundamentar a elaboração de um modelo conceitual para avaliação da qualidade do serviço aeroportuário. O método da pesquisa engloba a identificação e análise qualitativa de indicadores relacionados com a qualidade do serviço aeroportuário, aplicação da técnica web Delphi visando a construção de consenso das respostas, elaboração de propostas de modelos conceituais sob as perspectivas de multiusuários (passageiros, companhias aéreas, operadores aeroportuários, concessionários e funcionários), que podem ser aplicados a diversas configurações de terminais, aplicação da abordagem multicritério MACBETH para verificação da consistência dos resultados, ponderação e análise de contribuição e exequibilidade dos indicadores-critérios. A validação da proposta foi realizada com aplicação nos aeroportos de Recife-PE, Natal-RN e Mossoró-RN, por apresentar configuração para aeroportos de grande, médio e pequeno porte. Os resultados apresentam um modelo de avaliação de desempenho de aeroportos, configurável ao porte de operação, que pode ser customizado para um ou mais usuários, apresentando uma matriz com pesos relativos, contribuição e exequibilidade dos indicadores-critérios, finalizando com uma proposta de índice de avaliação global do aeroporto.