A qualidade aplicada aos serviços públicos

Abstract

O Trabalho de pesquisa ora apresentado tem por objetivo evidenciar como a qualidade pode influenciar para a melhoria dos serviços públicos. Uma vez que, devido ao aumento da exigência da sociedade por serviços de qualidade, se tornou essencial para a administração pública buscar meios que possibilitem tal melhoria. Como arcabouço teórico foram utilizados estudos na área de gestão pública, gestão da qualidade, gestão de serviços, e, especificamente, qualidade aplicada aos serviços públicos. A metodologia utilizada foi baseada na análise de conteúdo. A coleta de dados foi realizada por meio de revisão bibliográfica. Foi feita uma retrospectiva histórica a respeito do tema, destacando como a questão qualidade foi tratada ao longo da evolução da administração pública brasileira e ressaltando quais enfoques da qualidade eram priorizados. Além disso, foram descritos alguns exemplos que evidenciam como a qualidade vem sendo aplicada em alguns governos atualmente. Desta forma, este trabalho também pretende explicitar quais os enfoques da qualidade estão presentes em cada um destes exemplos. A partir disso, pôde-se concluir que o enfoque dado à qualidade se modificou ao longo da história da gestão pública, e que atualmente a qualidade não é mais vista apenas como um conjunto de métodos que servem para a melhoria dos processos internos do governo: a qualidade passou a ser encarada como um serviço prestado ao cidadão.