Fatores associados ao cancelamento de clientes em uma empresa provedora de internet.

Abstract

O mercado de telecomunicações vem crescendo a cada dia, transformando a vida das pessoas em vários aspectos. Para as empresas a manutenção de um cliente é de grande importância para a sua sobrevivência dentro do mercado. Uma vez que o custo da conquista de um cliente novo é maior que a permanência de um cliente da base. A partir desta questão, o trabalho objetivou analisar os fatores associados ao cancelamento do plano em uma empresa provedora de internet com sede administrativa em Campina Grande – PB. Os estudos foram realizados a partir de dados primários de uma empresa provedora de internet. O método adotado foi modelo de regressão logística. Os resultados indicam que a chance de evasão é maior para clientes mais jovens, clientes que possuem apenas um plano e clientes que fizeram solicitação financeira ou de suporte técnico. Estes resultados são de grande importância para a empresa poder identificar os perfis propensos ao cancelamento e assim traçar estratégias de manutenção desses clientes.