Qualidade do serviço no setor de saúde: uma aplicação do Servqual numa clínica de fisioterapia.

Abstract

No Brasil o setor com maior participação no PIB é o de serviços, nesse contexto torna-se evidente que o mercado nesta área apresenta uma alta competitividade, soma-se a isso uma preocupação cada vez maior do brasileiro com temas voltados a área de saúde. O objeto desse estudo, uma clínica de serviços de fisioterapia, se encaixa nesse mercado, além de participar de um segmento que vem apresentando crescimento nos últimos anos. Como forma de se destacar e sobreviver neste mercado as organizações podem focar em melhorar a qualidade dos seus serviços, os estudos mostram que serviços de qualidade tem como consequência a fidelidade do cliente, e um cliente fiel defende e propaga para outros amigos, isso se traduz em maior lucro e reputação. Para este fim foi realizado um estudo quantitativo exploratório descritivo, tendo como finalidade a mensuração da qualidade dos serviços da clínica Fisiocorpos. Os dados foram colhidos entre abril e maio de 2019, com a aplicação de questionário baseados no modelo Servqual, método já consagrado na avaliação da qualidade de serviços onde se compara as expectativas com a percepção de itens relevantes da organização. Como forma de análise de dados empregou-se modelos estatísticos. Após a aplicação e análise dos dados, conclui-se que a clínica estudada apresenta um ótimo nível de qualidade nos serviços prestados, alguns itens superando as expectativas dos seus usuários, como é o caso da aparência dos profissionais, o serviço individual oferecido, os prazos prometidos, os horários de funcionamento entre outros.