O comércio eletrônico e a satisfação do consumidor; um estudo de caso em livraria.

Abstract

O comércio eletrônico tem se tornado uma alternativa atrativa para a realização de negócios. No segmento de varejo de livros, o comércio eletrônico representa mais um canal de vendas. O objetivo dessa pesquisa foi avaliar a satisfação dos consumidores com a compra de livros pela Internet. Para este fim, realizou-se uma pesquisa exploratória-descritiva junto aos consumidores de livros de uma livraria. Foi elaborado e aplicado um questionário com o objetivo de avaliar as percepções dos consumidores em relação as suas experiências de compras de livros pela internet. Entre as principais descobertas destacam-se a falta de difusão do sistema de comunicação da livraria, inviabilizando um contato mais amplo com os clientes. Outra descoberta a ser destacada é a falta de informações sobre a entrada dos próximos livros em estoque, bem como as quantidades disponíveis do livro que o cliente deseja adquirir. A ausência do Código de Defesa do Consumidor no site da livraria é outro destaque, pois se tivesse disponível no site da livraria, os clientes poderiam consultar o código para tomar conhecimentos sobre os direitos e deveres como consumidor.