Observando o constrangimento dos outros consumidores: um estudo em situações de falhas na hora de pagar a conta.

Abstract

O presente estudo visa à identificação das emoções sentidas por consumidores vivenciando uma determinada situação cotidiana, e tentando efetuar o pagamento por meio do uso de cartão. As facilidades oferecidas por esta tecnologia podem transformar um momento considerado simples e corriqueiro em algo constrangedor e propulsor de sentimentos como culpa e arrependimento. Especificamente, buscou-se identificar quais emoções estariam sujeitas àqueles que apenas presenciam o momento. Tem como objetivo a análise de percepções de comportamento de terceiros que observam o momento de situação constrangedora, além de distinguir como a culpa pela falha influencia na tomada de decisão em uma próxima compra. A abordagem utilizada foi a experimental between-subjects design e obteve resultados pouco confrontados com a ideia original. Conforme pesquisa, é possível entender que nem sempre os sentimentos são compartilhados da mesma forma por aqueles presentes.