Satisfação do consumidor em salões de beleza: um estudo de caso no salão Joana e Thayze.

Abstract

No contexto da era digital, a satisfação do consumidor tornou-se ainda mais relevante para as organizações. Tanto no que se refere à manutenção da competitividade no mercado, quanto à reputação da marca na internet e fora dela. Torna-se evidente, a necessidade das empresas em conhecer as expectativas dos consumidores e satisfazê-los, conquistando sua confiança e fidelidade. Considerada a relevância da competitividade empresarial em um segmento de alta concorrência, como o de serviços pessoais de beleza, o estudo consiste em avaliar a satisfação do consumidor com o Salão de Beleza Joana & Thayze Fashion Hair, localizado na cidade de Caruaru-PE. Para este fim, realizou-se um estudo quantitativo exploratório descritivo com a finalidade de identificar e mensurar a satisfação dos participantes, bem como caracterizar a amostra da pesquisa. A coleta de dados ocorreu entre outubro e novembro de 2017, através da aplicação de questionários ao público alvo da pesquisa, o qual constitui-se por 43 mulheres. Em seguida, utilizou-se procedimentos estatísticos para análise dos dados obtidos. Concluiu- se, que o salão objeto desse estudo, está bem posicionado quanto à satisfação dos clientes com o estabelecimento. Destacando-se os seguintes atributos: a qualidade do produto usado; aparência do local; limpeza do ambiente; valorização da fidelidade do cliente, observados conforme a relevância para os respondentes e comparação entre expectativa e resultado. Contudo, a prestação de serviços está atrelada à fatores intangíveis, relevantes para o consumidor, e evidenciou-se que alguns precisam ser aprimorados pela empresa. Logo, ressalta-se a necessidade em gerenciá-los, para que a organização mantenha a satisfação do cliente em níveis elevados. De modo que, onde ele estiver, seja um aliado para o marketing da empresa, recomendando o salão a mais pessoas.