Mobile marketing e satisfação do consumidor : um estudo de caso sobre o Spotify.

Abstract

Ao longo do tempo a internet evoluiu em tal ponto até chegar a estar presente em qualquer lugar, devido ao aumento de dispositivos móveis como celulares, tablets, que permitiram o amplo acesso e expansão das redes. Com a presença crescente de brasileiros com smartphones e sendo através desde um dos principais acessos à internet, passou-se a realizar em grande escala através destes meios vendas e compras de produtos e serviços, de variados segmentos, com destaque para o surgimento dos aplicativos que permitiram acessar diversos conteúdos. O Spotify, então, surge como uma das maiores empresas que oferecem transmissão de músicas através da internet, incluindo via aplicativo, disseminando-se no mercado e trazendo a possibilidade de dar acesso ao usuário a um vasto catálogo, de modo gratuito ou pago, de álbuns, playlists e músicas avulsas. Os consumidores, porém, possuem cada vez mais uma alta expectativa quando o assunto é a utilização de um app de música, na qual através de pesquisa realizada no campus da UFPE em Caruaru, constatou-se este cenário através de levantamento dos níveis de satisfação dos usuários do serviço. O resultado obtido demonstrou que a maioria dos respondentes estão com seus níveis de satisfação abaixo das expectativas sendo de modo necessário uma melhor atenção em determinados pontos como usabilidade do aplicativo para acessar funções e a interação e comunicação dentro do app junto com o consumidor. Desse modo, evidenciou-se constatações após análise para sugestão de algumas modificações e implementações de funções que poderiam reduzir a diferença das médias entre expectativa e desempenho real afim de reverter este panorama e garantir plena satisfação dos seus utilizadores.