Avaliação da qualidade no serviço de entregas em uma empresa do e-commerce: nível de satisfação entre o serviço desejado e percebido.

Abstract

Diante do crescimento do mercado eletrônico nos últimos anos, é imprescindível que as empresas atuantes nesse setor tenham como pilares a qualidade de serviços e de produtos alinhados a uma logística de transporte eficiente, pois é por meio desses elementos que uma empresa do e-commerce será reconhecida e suprirá as expectativas de seus consumidores. Nesse contexto, o estudo se propôs a analisar qual a percepção dos consumidores acerca da qualidade do serviço de transporte dos artigos esportivos de uma empresa que atua no comércio eletrônico há dezoito anos, funcionando apenas no ambiente virtual é uma instituição de referência nesse mercado. Essa pesquisa é categorizada como quantitativa e descritiva e, através de alguns procedimentos estatísticos, os dados foram obtidos, analisados e interpretados, tendo por conclusão os resultados da percepção dos serviços recebidos comparados com o serviço pretendido e as lacunas existentes entre esses dois parâmetros. Por fim, conclui-se que é necessário que a instituição defina metas e elabore estratégias para que satisfação do consumidor seja igualitária ou superior entre o que se almeja e o que se recebe.