A qualidade percebida do serviço educacional prestado em cursos de graduação do Centro Acadêmico do Agreste da Universidade Federal de Pernambuco.

Abstract

Esta pesquisa teve como objetivo investigar a qualidade percebida dos serviços educacionais concedidos pelo Centro Acadêmico do Agreste (CAA). A pesquisa é necessária, pois a qualidade do serviço educacional não leva em consideração apenas a visão institucional, mas também a análise das necessidades e expectativas dos discentes, visto que a qualidade não é medida objetiva, mas sim subjetiva percebida no momento da entrega dos serviços. Para isto, a metodologia adotada foi quantitativa e descritiva, tendo como instrumento de coleta a escala SERVQUAL, por meio da adaptação do questionário fechado e estruturado, que visou avaliar o nível de qualidade percebida pelos estudantes. Nisto, as dimensões da qualidade dos serviços analisadas foram cinco: Tangibilidade, Responsividade, Empatia, Segurança e Confiabilidade. A coleta de dados foi realizada no CAA com os cursos: Administração, Economia, Engenharia Civil, Design e Pedagogia, por meio de uma amostragem por conveniência. Os dados foram analisados por meio do Excel, pela técnica de análise de conteúdo interpretativa, o StatisticalPackage for Social Science for Windows (SPSS), bem como Teste de Wilcoxon-Mann-Whitney (teste U) para poder aceitar ou rejeitar a hipótese levantada. Como principais resultados, pôde-se observar que a qualidade percebida ficou abaixo da qualidade esperada. Não atendendo de forma satisfatória as necessidades dos alunos pesquisados no período analisado. As considerações finais, além dos principais resultados, trazem uma reflexão breve sobre as limitações e possibilidades de uso da escala em educação superior de ensino.