Avaliação da qualidade de serviço de uma rádio utilizando a escala Servqual: um estudo de caso na Rádio Globo FM Caruaru.

Abstract

Essa pesquisa tem por objetivo analisar o nível da qualidade de serviço de uma emissora de rádio, a partir do nível de satisfação dos ouvintes comparado com as expectativas em relação a sua programação musical e jornalística, utilizando a ferramenta SERVQUAL. A presente pesquisa foi de natureza quantitativa descritiva, a qual possibilitou a obtenção de dados para responder ao objetivo acima especificado utilizando como objeto de pesquisa a Rádio Globo FM de Caruaru. A amostra foi composta por trezentos e três respondentes, ouvintes da emissora da rádio, que responderam à pesquisa a partir do questionário disponibilizado eletronicamente por um link pela internet divulgado nas redes sociais da rádio. Os dados foram tabulados e analisados por meio do software Microsoft Excel com intuito de avaliar as dimensões da qualidade: confiabilidade, tangibilidade, presteza, empatia e segurança. Os resultados demonstraram que, apesar do nível de satisfação está próximo a expectativa, não houve, em sua maioria, satisfação por parte dos ouvintes. Os dados apresentados oferecem contribuições teóricas acerca da satisfação diante da qualidade na prestação de serviços em uma emissora de rádio.