Aplicação da escala SERVQUAL em academias de ginástica: o estudo de caso da Acadêmia Ômega 3.

Abstract

Este documento apresenta um breve estudo sobre a história da academia de musculação Ômega 3, realizando uma pesquisa acerca da satisfação dos clientes/consumidores em relação aos serviços prestados pela organização. O tema em destaque foi escolhido devido ao aumento significativo de pessoas que buscam uma qualidade de vida atrelada a exercícios físicos, onde o mercado de academias de ginástica e musculação tem aumentado consideravelmente nos últimos anos juntamente com a participação do setor de serviços na economia nas últimas décadas, (CARVALHO, PALADINI, 2005) representando a maior parte da economia mundial de hoje, responsáveis também por grande parte da criação de novos empregos. (LOVELOCK, 2006). A presente pesquisa utilizou-se de um plano estudo do tipo exploratório-descritivo, buscando compreender as razões que originam determinadas ações e comportamentos dos indivíduos e tendo como finalidade expor as características dos usuários que frequentam a academia Ômega 3. MALHOTRA, 2006; GIL, 2008) Para o levantamento dos dados, optou-se por aplicar o método de estudo de caso, um estudo empírico que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, (YIN, 2005, p. 32) aplicando um questionário, baseado no modelo da escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman et al (1988), com o objetivo de avaliar as expectativas dos usuários em relação à percepção de qualidade percebida diante dos serviços prestados pela instituição citada. A abordagem quantitativa foi escolhida por melhor se adequar ao tipo de técnica adotada. Como resultado do trabalho foi indicado, após a análise das 5 dimensões da qualidade: Confiabilidade, segurança, presteza, aspectos tangíveis e empatia, melhorias gerenciais para os atributos das dimensões consideradas insatisfatórias para os respondentes do teste. Como resultados foram sugeridos para a organização uma série de melhorias gerencias principalmente nas dimensões de tangibilidade como de segurança (dimensões que apresentaram maior divergência entre a expectativa/percepção), tendo como foco a satisfação do cliente com o objetivo de tornar aquele serviço um serviço ideal para o mesmo.