Avaliação da qualidade do serviço em academias de ginástica: o estudo de caso na Academia Max Fitness - Caruaru.

Abstract

Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de avaliar a percepção dos usuários da Academia Max fitness – Caruaru sobre a qualidade de serviços prestados, e teve como objeto de estudo uma amostra relevante dos alunos da academia Max Fitness. Foram abordados conceitos importantes para a compreensão do que representa a questão da qualidade de serviços e da percepção da qualidade dos serviços prestados. O estudo possui uma abordagem quantitativa, e a metodologia da pesquisa é exploratória- descritiva, tendo como método utilizado o estudo de caso, utilizou ainda técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação sistemática. O questionário foi elaborado baseado no modelo da escala SERVQUAL, com o objetivo de avaliar as expectativas dos alunos em relação à percepção de qualidade recebida frente aos serviços prestados pela instituição supracitada, sendo assim ele composto por 03 blocos, o primeiro bloco com intuito de caracterizar a amostra e os outros 02 blocos “espelhos” com intuito de avaliar a percepção da qualidade recebida através das 5 dimensões da qualidade. A aplicação deste questionário foi realizada no mês de julho de 2014. Os resultados obtidos apontam que referente às dimensões da qualidade analisadas a maioria dos respondentes se encontram insatisfeitos com a qualidade percebida do serviço da empresa em estudo. Conclui-se que a percepção dos alunos em relação da qualidade do serviço referente a confiabilidade, presteza, segurança e aspectos tangíveis estão abaixo do desejado, superando apenas esse desejo a percepção referente a empatia.