Avaliação da qualidade percebida em serviços: a visão dos clientes de companhias aéreas

Abstract

O presente trabalho tem como objetivo caracterizar os elementos que atuam na formação da qualidade percebida dos clientes em serviços de companhias aéreas, através da comparação entre os modelos Servqual e Servperf. Para coletar os dados para análise das opiniões dos clientes, foi realizada uma pesquisa com 469 entrevistados que utilizaram serviços de companhias aéreas no Brasil. Os dados dos entrevistados foram analisados a partir de duas abordagens: a análise de quartil para o Servqual, onde os resultados sugerem como dimensões mais importantes, ou seja, com maiores gaps, empatia, tangibilidade e credibilidade; e a modelagem de equações estruturais para o Servperf, onde tangibilidade e empatia foram as dimensões consideradas mais importantes para os clientes neste contexto. A descoberta mais valiosa por intermédio da comparação dos resultados é que, apesar de não terem sido iguais, ambas as análises indicaram duas dimensões em comum (tangibilidade e empatia) que influenciam a percepção da qualidade do serviço dos clientes de companhias aéreas, demonstrando a relevância de ambas as abordagens.