Avaliação da percepção da qualidade dos serviços de postos de saúde no interior de Pernambuco

Abstract

A percepção da qualidade em serviços ganha espaço relevante em estudos na área, por isso, esta pesquisa tem o objetivo de avaliar a percepção da qualidade dos serviços dos postos de saúde dos distritos de Umari e Sítio Aroeiras localizados na cidade de Bom Jardim, no interior de Pernambuco. O modelo escolhido para avaliar esta percepção, foi o modelo hierárquico e multidimensional proposto por Brady & Cronin (2001). Como instrumento de coleta para a pesquisa foi utilizado o questionário, o qual foi baseado no estudo dos autores. O modelo dos autores é composto por 3 dimensões (qualidade de interação, qualidade de ambiente e qualidade de resultado) e 9 subdimensões (atitude, comportamento, expertise, condições ambientais, design, fatores sociais, tempo de espera, tangíveis e valência). Para a análise dos dados utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais (Structural Equation Modeling – SEM). Os resultados evidenciam que para amostra consultada, apenas a dimensão qualidade de ambiente se mostra relevante para avaliar a qualidade global, as demais dimensões não são significantes. Entre as subdimensões, a única que se mostrou relevante para qualidade de ambiente foi condições ambientais. Tais resultados demonstram que os usuários do serviço atribuem importância as instalações físicas e a um bom ambiente, ou seja, o local de atendimento ser aconchegante, confortável e limpo são fatores expressivos para a percepção do consumidor.