O computador e a caixa mágica: análise da interação entre o Banco do Brasil e os seus clientes em sua fanpage, baseada na perspectiva dramatúrgica de Erving Goffman

Abstract

Um teatro e um computador têm uma relação importante, do ponto de vista antropológico. Considerando que o indivíduo, em suas relações humanas, constantemente, se apresenta diante dos outros exercendo papéis e regulando seu desempenho, de modo a controlar a impressão que outros têm a seu respeito, adotamos a Teoria da Metáfora Teatral de Erving Goffman para analisar as interações entre o Banco do Brasil, maior banco da América Latina, e os seus clientes. O ambiente de estudo é a fanpage da empresa na rede social da Internet Facebook. Assumimos a abordagem interacionista simbólica, na qual os indivíduos atribuem significados às coisas conforme suas experiências e os modificam por meio de critérios interpretativos. Neste processo a comunicação – particularmente a mediada por computador – e a linguagem são elementos fundamentais. A Comunicação Mediada por Computador gerou novos arranjos de ambiente e novos modos de interação que obrigaram áreas como a Administração e a Publicidade a se rearranjarem. Do ponto de vista mercadológico, as empresas não podem estar desapercebidas em relação ao fenômeno dos relacionamentos nas redes sociais. Neste sentido, o Marketing de Serviços apresenta-se como área de conhecimento substancial, pois o cliente é co-criador de valor e partícipe ativo em suas interações. Utilizamos como método de pesquisa a netnografia, derivação da etnografia que analisa o comportamento do indivíduo na internet.