A responsabilidade social empresarial e a qualidade percebida do serviço : um estudo sobre o gerenciamento de impressões em empresas hoteleiras de Pernambuco

Abstract

O propósito desta pesquisa foi analisar como ocorre a relação entre o Gerenciamento de Impressões a respeito da Responsabilidade Social Empresarial e a Qualidade Percebida dos serviços pelos clientes de hotéis do litoral Sul de Pernambuco. Como base teórica foram considerados estudos sobre Responsabilidade Social Empresarial (RSE); Cultura, Identidade, Imagem e Reputação organizacional, Gerenciamento de Impressões e Qualidade Percebida. Foi realizado um estudo de múltiplos casos, com abordagem predominantemente qualitativa, em cinco hotéis, e as análises ocorreram em dois níveis: análise individual e comparativa dos casos. Os resultados indicam que: 1) a Responsabilidade Social está começando a fazer parte da cultura das empresas hoteleiras do litoral sul de Pernambuco embora com intensidades e características diferentes; 2) as identidades destas refletem as características relacionadas à RSE encontradas na cultura organizacional; 3) as práticas de Responsabilidade Social adotadas apresentam semelhanças entre as empresas, e seguem a tendência da hotelaria em geral; 4) a conduta de RSE é disseminada na organização por meio da comunicação que é direcionada a proporcionar relações positivas com os stakeholders; 5) as estratégias e táticas de Gerenciamento de Impressões mais utilizadas para construir uma imagem socialmente responsável são exemplificação, insinuação e promoção-organizacional; e engrandecer e comportamento pró-social; 6) os hotéis apresentam consistência entre a imagem transmitida em relação à RSE e suas culturas e identidades; pois costumam comunicar apenas o que realmente é praticado; e 7) a Responsabilidade Social Empresarial gera efeitos no comportamento do consumidor, e proporciona retornos para a empresa em relação à construção da imagem, e atitudes e comportamentos positivos do consumidor para com a organização