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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1218
Title: A responsabilidade social empresarial e a qualidade percebida do serviço : um estudo sobre o gerenciamento de impressões em empresas hoteleiras de Pernambuco
Authors: Karina Marques da Cunha Lessa, Ana
Keywords: Qualidade Percebida; Responsabilidade Social Empresarial; Gerenciamento de Impressões
Issue Date: 31-Jan-2009
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Citation: Karina Marques da Cunha Lessa, Ana; Ricardo Costa de Mendonça, José. A responsabilidade social empresarial e a qualidade percebida do serviço : um estudo sobre o gerenciamento de impressões em empresas hoteleiras de Pernambuco. 2009. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2009.
Abstract: O propósito desta pesquisa foi analisar como ocorre a relação entre o Gerenciamento de Impressões a respeito da Responsabilidade Social Empresarial e a Qualidade Percebida dos serviços pelos clientes de hotéis do litoral Sul de Pernambuco. Como base teórica foram considerados estudos sobre Responsabilidade Social Empresarial (RSE); Cultura, Identidade, Imagem e Reputação organizacional, Gerenciamento de Impressões e Qualidade Percebida. Foi realizado um estudo de múltiplos casos, com abordagem predominantemente qualitativa, em cinco hotéis, e as análises ocorreram em dois níveis: análise individual e comparativa dos casos. Os resultados indicam que: 1) a Responsabilidade Social está começando a fazer parte da cultura das empresas hoteleiras do litoral sul de Pernambuco embora com intensidades e características diferentes; 2) as identidades destas refletem as características relacionadas à RSE encontradas na cultura organizacional; 3) as práticas de Responsabilidade Social adotadas apresentam semelhanças entre as empresas, e seguem a tendência da hotelaria em geral; 4) a conduta de RSE é disseminada na organização por meio da comunicação que é direcionada a proporcionar relações positivas com os stakeholders; 5) as estratégias e táticas de Gerenciamento de Impressões mais utilizadas para construir uma imagem socialmente responsável são exemplificação, insinuação e promoção-organizacional; e engrandecer e comportamento pró-social; 6) os hotéis apresentam consistência entre a imagem transmitida em relação à RSE e suas culturas e identidades; pois costumam comunicar apenas o que realmente é praticado; e 7) a Responsabilidade Social Empresarial gera efeitos no comportamento do consumidor, e proporciona retornos para a empresa em relação à construção da imagem, e atitudes e comportamentos positivos do consumidor para com a organização
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1218
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado - Administração

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