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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/10742
Title: Proposta de Um Modelo Para Avaliação da Qualidade No Setor de Saúde Suplementar Com a Integração do Qfd e do Servqual
Authors: Leal, Aline Amaral
Keywords: Qualidade em Serviço;Setor de Saúde;SERVQUAL;Desdobramento da Função Qualidade;Satisfação do Cliente
Issue Date: 20-Nov-2012
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Citation: LEAL, Aline Amaral. Proposta de um modelo para avaliação da qualidade no setor de sáude suplementar com a integração do QFD e do SERVQUAL. Recife, 2012. 93 f. Dissertação (mestrado) - UFPE, Centro de Tecnologia e Geociências, Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, 2012.
Abstract: O setor de serviços tem ganhado grande importância no cenário econômico mundial. Diante desta perspectiva, os gestores estão cada vez mais comprometidos no alcance da qualidade na prestação de serviços, em virtude do caráter inovador e diferenciador que a qualidade atribui às operações. O presente trabalho tem o objetivo de propor um modelo capaz de avaliar a qualidade de serviços no setor de saúde suplementar. Para tanto, será realizada a integração da Escala SERVQUAL e a metodologia de Desdobramento da Função Qualidade (QFD), a fim de identificar as lacunas entre as expectativas e percepções dos clientes e, elucidar os domínios propostos pela Agencia Nacional de Saúde Suplementar (ANS), correlacionando-os com os princípios de gestão da qualidade propostos na Norma ISO 9000:2005, com a finalidade de identificar os principais requisitos exigidos pelos consumidores e transformá-los em requisitos do projeto. Desde modo, a aplicação do modelo viabilizou observar os principais requisitos exigidos pelos clientes do segmento de fisioterapia considerados como prioritário para o alcance de sua satisfação, viabilizando um arcabouço relevante para nortear o gestor na construção de suas estratégias e, consequentemente, alcance da satisfação dos clientes.
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/10742
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado - Engenharia de Produção

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