Avaliação do serviço em alto mar: a percepção dos passageiros em cruzeiros temáticos da PromoAção

Abstract

O presente artigo tem como objetivo compreender a percepção dos passageiros sobre a prestação de serviço nos cruzeiros temáticos da PromoAção segundo o Reclame Aqui. A pesquisa, de natureza descritiva e abordagem mista, utilizou como procedimentos metodológicos a pesquisa bibliográfica e a pesquisa documental com coleta de dados realizada por meio de reclamações publicadas no site Reclame Aqui, totalizando 170 registros. Os resultados revelaram que os principais pontos de insatisfação dos passageiros estão relacionados ao atendimento e ao cancelamento ou reembolso, onde há a relação da divergência entre o serviço esperado e o entregue. Constatou-se que algumas avaliações podem ser direcionadas à armadora. Conclui-se que, apesar dos avanços recentes na reputação da empresa e na agilidade do atendimento, persistem pontos de melhoria relacionados à empresa promotora, à armadora e aos agentes intermediadores, os quais impactam negativamente a avaliação e a satisfação dos passageiros na entrega dos serviços.