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https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/45444
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Title: | Influência da recuperação de falhas na satisfação dos clientes : estudo de caso em uma empresa siderúrgica |
Authors: | FREJ, Tatiana Asfora |
Keywords: | Engenharia de Produção; Nível de Serviço Logístico; Satisfação dos Clientes |
Issue Date: | 22-Dec-2010 |
Citation: | FREJ, Tatiana Asfora. Influência da recuperação de falhas na satisfação dos clientes: estudo de caso em uma empresa siderúrgica. 2010. 55 f. TCC (Graduação) - Curso de Engenharia de Produção, Centro de Tecnologia e Geociências, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2010. |
Abstract: | O cenário atual competitivo exige que as empresas se diferenciem cada vez mais do seus concorrentes para conseguirem sobreviver no mercado. Nesse contexto, o Nível de Serviço Logístico torna-se um elemento decisivo para a satisfação dos clientes e sua retenção pela empresa. Por outro lado, um baixo nível de serviço e a ocorrência de falhas nos produtos e serviços da empresa podem contribuir para gerar grande insatisfação dos clientes e, consequentemente, sua perda para a concorrência. Dessa forma, as empresas estão se preocupando, cada vez mais, com seus procedimentos de recuperação e tratamento de falhas. Nesse trabalho, será analisada a sistemática de recuperação de falhas adotada por uma empresa siderúrgica e seu impacto na satisfação dos clientes. Adicionalmente, serão propostas oportunidades de melhorias com base na Revisão de Literatura e na realidade da empresa, para que ela se torne ainda mais eficaz na satisfação e retenção de seus clientes. |
URI: | https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/45444 |
Appears in Collections: | (TCC) - Engenharia de Produção |
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