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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/45444

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Title: Influência da recuperação de falhas na satisfação dos clientes : estudo de caso em uma empresa siderúrgica
Authors: FREJ, Tatiana Asfora
Keywords: Engenharia de Produção; Nível de Serviço Logístico; Satisfação dos Clientes
Issue Date: 22-Dec-2010
Citation: FREJ, Tatiana Asfora. Influência da recuperação de falhas na satisfação dos clientes: estudo de caso em uma empresa siderúrgica. 2010. 55 f. TCC (Graduação) - Curso de Engenharia de Produção, Centro de Tecnologia e Geociências, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2010.
Abstract: O cenário atual competitivo exige que as empresas se diferenciem cada vez mais do seus concorrentes para conseguirem sobreviver no mercado. Nesse contexto, o Nível de Serviço Logístico torna-se um elemento decisivo para a satisfação dos clientes e sua retenção pela empresa. Por outro lado, um baixo nível de serviço e a ocorrência de falhas nos produtos e serviços da empresa podem contribuir para gerar grande insatisfação dos clientes e, consequentemente, sua perda para a concorrência. Dessa forma, as empresas estão se preocupando, cada vez mais, com seus procedimentos de recuperação e tratamento de falhas. Nesse trabalho, será analisada a sistemática de recuperação de falhas adotada por uma empresa siderúrgica e seu impacto na satisfação dos clientes. Adicionalmente, serão propostas oportunidades de melhorias com base na Revisão de Literatura e na realidade da empresa, para que ela se torne ainda mais eficaz na satisfação e retenção de seus clientes.
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/45444
Appears in Collections:(TCC) - Engenharia de Produção



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