Atendimento médico em consultas: um estudo sob a ótica da pesquisa transformativa em serviços

Abstract

Nos serviços médicos, muitas vezes, os consumidores se encontram em uma situação de vulnerabilidade potencial, em razão de falta de experiência e conhecimento na área, fazendo com que surjam preocupações com seu bem estar. O Conselho Regional de Medicina do Estado de São Paulo aponta, dentre as principais queixas na relação médico-paciente, irregularidades relacionadas à má assistência e/ ou atendimento ao paciente, como os casos deles mal serem ouvidos, recebendo prontamente um diagnóstico generalizado. Dessa forma, esse estudo teve como finalidade entender como se dá a avaliação da consulta médica, na perspectiva da pesquisa transformativa em serviços. Para isso, foram realizadas entrevistas com pacientes, médicos e estudantes de medicina. As análises dos dados ocorreram por meio da técnica de análise de conteúdo. Os resultados indicaram que o elemento tido como de maior importância para o bem estar nesse encontro de serviço é o intercâmbio de informações, sendo nesse enfoque que o tempo de duração das consultas, o nível de conhecimento do consumidor sobre condições clínicas e a modalidade de atendimento (plano de saúde ou particular) pode influenciar a realização das consultas. Ao fim, a partir dos achados, foram apresentadas proposições transformativas.