Afinal, o que querem os usuários? : uma análise empírica dos antecedentes da satisfação com sistemas de informação

Abstract

Um dos critérios mais difundidos para a avaliação do sucesso de Sistemas de Informação (SI) é a satisfação de seus usuários. Porém, há contradições e lacunas no tocante aos elementos que propiciam tal condição. Assim, a presente dissertação teve como objetivo geral a elucidação dos aspectos que contribuem para a satisfação de usuários com SI. Em coerência com o objetivo delineado, adotou-se a estratégia de pesquisa qualitativa básica. O lócus escolhido foi o setor bancário, em virtude da sua relevância econômica e do uso intensivo de tecnologia. Sendo assim, foram selecionadas duas instituições financeiras para a condução do estudo. Nos procedimentos metodológicos, utilizou-se observação, documentos e entrevistas semiestruturadas. Foram realizadas entrevistas com treze usuários de SI, que atuavam nos bancos selecionados. Os dados colhidos foram então submetidos à análise de conteúdo. Os resultados sugerem a existência de aspectos técnicos e não-técnicos associados à satisfação. No âmbito técnico do SI, os usuários destacam a relevância da disponibilidade, integração, escassez de falhas técnicas, rapidez e segurança. Como aspecto não-técnico, ficou evidenciada a figura do domínio de uso. O domínio é alcançado por meio de um processo de aprendizagem, para o qual são utilizados recursos formais e informais. Assim, fica evidente a complexidade do fenômeno da satisfação, bem como a exigência de atenção a elementos que vão além da qualidade do sistema. Tais constatações apresentam diversas implicações para a pesquisa e para a prática, discutidas ao longo do trabalho. Espera-se que este estudo possa auxiliar na compreensão do fenômeno da satisfação, bem como contribuir para o alcance do sucesso de SI nas organizações.