Carta de Serviços ao Cidadão: extraindo a descrição da prestação de serviços a partir dos processos de negócios

Abstract

A necessidade de se obter conhecimento tem aumentado com o surgimento das novas tecnologias que facilitam o acesso à informação. Os órgãos e entidades públicas, há algum tempo, despertaram para a necessidade de informar ao cidadão os serviços prestados e suas ações. Para tanto, a sociedade civil tem acompanhado a implantação de políticas de transparência que vêm sendo adotadas por meio da promulgação de legislação que contemple, reforce e amplie a transparência. Assim, a Carta de Serviço ao Cidadão surge como mais um instrumento de informação ao cidadão. Sua implantação, no entanto, precede do conhecimento adequado dos processos de negócios, o que em muitos casos impede sua confecção e implementação. Desse modo, o objetivo deste trabalho é apresentar um método que possibilite descrever as etapas da prestação do serviço que deve compor a Carta de Serviço ao Cidadão a partir do modelo (desenho) do processo de negócio desenvolvido na notação BPMN, mais especificamente os fluxos de mensagens trocadas no processo com o(s) seu(s) participante(s) externo(s). O produto do método é um template que foi aqui especificado a partir de regras de produção que, ao percorrer o fluxo de controle do processo, descreve os serviços da Carta. Assim, a Carta gerada a partir desse template estará em conformidade com o processo de negócio. A pesquisa se classifica como descritiva e adota as estratégias da pesquisa documental, aplicada e estudo de caso. A validação do template ocorreu a partir do estudo de caso com modelos de processos de negócios disponibilizados pela Universidade Federal de Pernambuco (UFPE). Como resultado foi possível constatar que o template, além de compatibilizar os processos de negócios com a Carta, está aderente ao seu propósito inicialmente idealizado. Ou seja, de retratar a realidade dos serviços prestados pelos órgãos públicos, a partir da descrição dos seus processos de negócios, como determina o Decreto 6.932/2009. Tal iniciativa permitirá mais transparência no serviço público, possibilitando, assim, um melhor entendimento por parte dos cidadãos e demais envolvidos sobre o funcionamento dos órgãos públicos. Isso poderá garantir uma maior participação e controle social, que é um dos objetivos propostos pela Carta de Serviços ao Cidadão.