Por uma Nova Postura Gerencial Baseada no Uso de um Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM)

Abstract

Este trabalho destina-se a investigar o surgimento ou não de uma nova postura gerencial no que concerne ao trato com o cliente, face à utilização de um sistema de gerência do relacionamento com o cliente (CRM). Justifica-se pela carência de estudos que tentem aquilatar com este tipo de apoio o papel do gerente, apontado como agente principal numa mudança organizacional baseada em tecnologia. Também visa detalhar a atuação do gerente, a identificação de novos processos de trabalho, a avaliação da melhoria na relação com o cliente e a identificação das vantagens para a empresa com o uso do CRM. A pesquisa se deu através de um estudo de caso em profundidade numa empresa que é, ao mesmo tempo, usuária e fornecedora de tecnologia e que está implantando um sistema de CRM cujos principais usuários são os gerentes regionais. Para implementar a pesquisa foram realizadas entrevistas com os gerentes em abrangência nacional, com perguntas elaboradas a partir da revisão bibliográfica, nas áreas de mudança organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informação e gestão do relacionamento com o cliente. Foi utilizada a técnica de análise de conteúdo para exame dos dados coletados. Constataram-se resultados significativos sobre a potencialidade de uso do sistema, a qual requer mudanças nos processos e que, aparentemente, incluem uma nova postura gerencial, mais pró-ativa em relação ao contato e ao atendimento ao cliente, possibilitando um gerenciamento mais efetivo e um melhor planejamento das atividades