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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1164
Title: Por uma Nova Postura Gerencial Baseada no Uso de um Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM)
Authors: Oliveira Xavier, Raquel
Keywords: Administração; Tecnologia da informação; Mudança organizacional
Issue Date: 2003
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Citation: Oliveira Xavier, Raquel; Simião Dornelas, Jairo. Por uma Nova Postura Gerencial Baseada no Uso de um Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM). 2003. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2003.
Abstract: Este trabalho destina-se a investigar o surgimento ou não de uma nova postura gerencial no que concerne ao trato com o cliente, face à utilização de um sistema de gerência do relacionamento com o cliente (CRM). Justifica-se pela carência de estudos que tentem aquilatar com este tipo de apoio o papel do gerente, apontado como agente principal numa mudança organizacional baseada em tecnologia. Também visa detalhar a atuação do gerente, a identificação de novos processos de trabalho, a avaliação da melhoria na relação com o cliente e a identificação das vantagens para a empresa com o uso do CRM. A pesquisa se deu através de um estudo de caso em profundidade numa empresa que é, ao mesmo tempo, usuária e fornecedora de tecnologia e que está implantando um sistema de CRM cujos principais usuários são os gerentes regionais. Para implementar a pesquisa foram realizadas entrevistas com os gerentes em abrangência nacional, com perguntas elaboradas a partir da revisão bibliográfica, nas áreas de mudança organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informação e gestão do relacionamento com o cliente. Foi utilizada a técnica de análise de conteúdo para exame dos dados coletados. Constataram-se resultados significativos sobre a potencialidade de uso do sistema, a qual requer mudanças nos processos e que, aparentemente, incluem uma nova postura gerencial, mais pró-ativa em relação ao contato e ao atendimento ao cliente, possibilitando um gerenciamento mais efetivo e um melhor planejamento das atividades
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1164
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado - Administração

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