Por uma maior interação com o cliente: um estudo baseado no conceito de gestão do relacionamento com o cliente (CRM)

Abstract

This work verified the use information technology (IT) to Este trabalho verificou o uso da tecnologia da informação (TI) para estruturar a interação com o cliente com base no conceito de gestão do relacionamento com o cliente (CRM). Nesse contexto, buscou-se identificar as mudanças necessárias nos processos de trabalho em decorrência do CRM, implementando uma nova estrutura tecnológica e propondo uma nova abordagem de atendimento para a execução das transações. Também visou a avaliar a percepção do cliente em relação à interação com base no uso das ferramentas de CRM e a indicar os benefícios gerados para a empresa a partir desta reestruturação tecnológica e estratégica.A pesquisa utilizou a estratégia de estudo de caso numa empresa do ramo farmacêutico, considerando a tipicidade do segmento e seus incipientes práticos ao tema proposto. Para implementar a pesquisa, além de observações diretas e exame documental, foram realizadas entrevistas com a liderança, as atendentes e os clientes a fim de colher impressões sobre os efeitos da mudança planejada. Foi utilizada a técnica de análise de conteúdo para exame dos dados coletados. Os resultados encontrados mostraram-se promissores e revelaram que os clientes atestam a possibilidade de intensificar a interação com a empresa por meio de um atendimento diferenciado baseado no conhecimento