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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1127
Title: Por uma maior interação com o cliente: um estudo baseado no conceito de gestão do relacionamento com o cliente (CRM)
Authors: Rosa e Silva de Albuquerque, Catarina
Keywords: CRM; Marketing de Relacionamento; Tecnologia da informação; Análise de conteúdo
Issue Date: 2004
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Citation: Rosa e Silva de Albuquerque, Catarina; Simião Dornelas, Jairo. Por uma maior interação com o cliente: um estudo baseado no conceito de gestão do relacionamento com o cliente (CRM). 2004. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2004.
Abstract: This work verified the use information technology (IT) to Este trabalho verificou o uso da tecnologia da informação (TI) para estruturar a interação com o cliente com base no conceito de gestão do relacionamento com o cliente (CRM). Nesse contexto, buscou-se identificar as mudanças necessárias nos processos de trabalho em decorrência do CRM, implementando uma nova estrutura tecnológica e propondo uma nova abordagem de atendimento para a execução das transações. Também visou a avaliar a percepção do cliente em relação à interação com base no uso das ferramentas de CRM e a indicar os benefícios gerados para a empresa a partir desta reestruturação tecnológica e estratégica.A pesquisa utilizou a estratégia de estudo de caso numa empresa do ramo farmacêutico, considerando a tipicidade do segmento e seus incipientes práticos ao tema proposto. Para implementar a pesquisa, além de observações diretas e exame documental, foram realizadas entrevistas com a liderança, as atendentes e os clientes a fim de colher impressões sobre os efeitos da mudança planejada. Foi utilizada a técnica de análise de conteúdo para exame dos dados coletados. Os resultados encontrados mostraram-se promissores e revelaram que os clientes atestam a possibilidade de intensificar a interação com a empresa por meio de um atendimento diferenciado baseado no conhecimento
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/1127
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