A influência do ambiente de consumo na qualidade dos serviços em restaurante de luxo

Abstract

O ambiente de serviço pode ser planejado de forma a influenciar as expectativas do consumidor e fornece elementos que serão percebidos e comparados com as expectativas estabelecidas quando da avaliação da qualidade do serviço. Nesse processo de avaliação de qualidade em restaurantes são considerados aspectos relacionados com a comida e com os fatores ambientais, como o ambiente físico e pelas interações sociais. Levando em conta essa premissa, o presente estudo teve por objetivo compreender como o ambiente de consumo de restaurante de luxo pode influenciar nas percepções de qualidade dos serviços pelo consumidor. Para a realização desta pesquisa, de perspectiva qualitativa, foi explorado um caso único, um restaurante de luxo, na abordagem de Stake (1995), tendo como unidade de análise a influência do ambiente de serviço no processo de avaliação da qualidade. O corpus de pesquisa foi constituído por entrevistas semi-estruturadas que foram realizadas com um dos proprietários do restaurante, um arquiteto e consumidores; e por registros de observação direta, com suporte de fotografias obtidas no site do estabelecimento. Os dados foram avaliados por análise de conteúdo temática, sendo conduzida segundo os procedimentos propostos por Bardin (1979). Considerando os aspectos abordados pelos entrevistados, foi possível perceber que as questões ambientais são consideradas na avaliação da qualidade do serviço como um todo. Cabe destacar que o ambiente físico está posicionado num plano secundário, tendo como plano primário as questões relacionadas com o atendimento e com os fatores relacionados com o alimento em si.