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Use este identificador para citar ou linkar para este item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/969
Título: Impacto do custo de mudança na relação satisfação-lealdade após o gerenciamento de reclamações: estudo de caso em uma empresa de telecomunicações
Autor(es): ARAÚJO, Marcus Augusto Vasconcelos
Palavras-chave: Gerenciamento de reclamações; Satisfação; Custos de mudança
Data do documento: 2006
Editor: Universidade Federal de Pernambuco
Citação: Augusto Vasconcelos Araújo, Marcus; André Mendes Primo, Marcos. Impacto do custo de mudança na relação satisfação-lealdade após o gerenciamento de reclamações: estudo de caso em uma empresa de telecomunicações. 2006. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2006.
Resumo: Em serviços, cada vez mais, a garantia da lealdade dos clientes se torna crucial para o sucesso das empresas. Todavia, considerando que em serviços sempre haverá falhas, a capacidade de gerenciar eficazmente as reclamações dos clientes se torna estratégica para as empresas. Na indústria de telefonia celular, tem-se observado que, além de processos de gerenciamento de reclamações, uma das ferramentas utilizadas para se obter a retenção e a lealdade dos clientes são os custos de mudança monetários criados, denominados de carência contratual. Esta dissertação tem como objetivo central avaliar a influência dos custos de mudança monetários na intenção de recompra dos clientes e na relação entre este construto e a satisfação após a condução de um processo de gerenciamento de reclamações pela empresa. Para tanto, foi analisado o caso da empresa Claro/NE, a partir da condução de um levantamento com 496 clientes reclamantes em março de 2006. Foram avaliadas as relações entre as dimensões de justiça percebidas durante o gerenciamento de reclamações, satisfação, a presença de custos de mudança monetários, experiências anteriores dos clientes com a empresa e sua intenção de recompra. Os resultados obtidos por meio da aplicação de regressão Logística confirmam 4 das 7 hipóteses propostas inicialmente. De forma geral, observou-se que, com exceção da justiça interpessoal, as dimensões de justiça apresentaram influência significativa na satisfação e esta na intenção de recompra. Além disso, apesar das experiências anteriores terem apresentado um efeito moderador na relação satisfação-intenção de recompra, não houve suporte semelhante para as hipóteses relacionadas às influências dos custos de mudança monetários no modelo avaliado
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/969
Aparece na(s) coleção(ções):Dissertações de Mestrado - Administração

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