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Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/7488
Title: Modelo de excelência em gestão da qualidade no setor público : estudo de caso em um hospital militar
Authors: SILVA, Marcos Carneiro da
Keywords: Modelo de Excelência em Gestão;Práticas de Qualidade;HGeR;Aprendizado
Issue Date: 31-Jan-2008
Publisher: Universidade Federal de Pernambuco
Citation: Carneiro da Silva, Marcos; Rodrigues Oliveira, Rezilda. Modelo de excelência em gestão da qualidade no setor público : estudo de caso em um hospital militar. 2008. Dissertação (Mestrado). Programa de Pós-Graduação em Gestão e Pública p/ o Desenvolvimento do Nordeste, Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2008.
Abstract: A presente pesquisa teve como objetivo utilizar o Modelo de Excelência em Gestão preconizado pelo GESPÚBLICA como base para a análise das práticas de qualidade encontradas no Hospital Geral de Recife (HGeR), bem como verificar o estágio de aprendizado alcançado. O estudo na área hospitalar justifica-se devido à natureza peculiar e ao alto grau de complexidade deste tipo de organização, conforme bem acentua Drucker (1999) quando afirma: o gerenciamento na área da saúde é mais complexo do que em qualquer outro tipo de organização. O referencial teórico apóia-se no gerencialismo, que influenciou conceitos, modelos e diretrizes adotados pelo Governo Federal em suas ações no processo de Reforma do Estado, destacando-se o GESPÚBLICA, que visa basicamente melhorar, de forma contínua, a qualidade gerencial dos órgãos que compõem o setor público brasileiro, de modo a alcançar um nível de excelência no atendimento dos seus produtos, serviços ou processos com alto nível de qualidade ao cidadão/cliente. A metodologia utilizada foi a do estudo de caso, tendo se empregado o uso de pesquisa bibliográfica, entrevistas semi-estruturadas, análise documental dos Relatórios de Gestão do HGeR, no período de 2005 - 2007, bem como dos resultados da pesquisa de opinião, realizada junto aos seus usuários, além de se recorrer à observação pessoal. A pesquisa foi de natureza qualitativa, sendo os dados coletados e trabalhados conforme análise de conteúdo. As conclusões do trabalho apontam para o ano de 2005 como aquele em que o HGeR alcançou os melhores resultados em relação ao seu nível de qualidade. Contudo, no período de 2006 a 2007, passou a configurar-se uma tendência desfavorável por conta das crescentes demandas impostas ao hospital sem o correspondente investimento no efetivo de pessoal. Mesmo assim, destaca-se o papel desempenhado pela alta liderança, engajada nos processos de melhoria de atendimento ao cliente ao lado de uma gestão participativa. Verificou-se que a gestão do conhecimento ainda é um item pouco conhecido e explorado no HGeR, porquanto os resultados mais críticos recaem nos critérios que requerem maior domínio desse modelo inovador de gestão. Finalmente, cabe apontar a existência, no atual momento, de condições propícias à apresentação de sugestões que conduzam a estágios de aprendizado mais avançados, principalmente nos pontos em que foram identificadas mais deficiências em relação às práticas de qualidade já adotadas
URI: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/7488
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado - Gestão Pública para o Desenvolvimento do Nordeste

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