Mapeamento do processo de assistência técnica em uma construtora do Agreste pernambucano com uso do BPMN.

Abstract

O crescimento acelerado do mercado imobiliário no Agreste Pernambucano tem imposto às construtoras locais um ritmo produtivo intenso, o que frequentemente compromete a qualidade das entregas finais aos clientes. Nesse contexto, uma construtora e incorporadora sediada em Caruaru (PE) identificou a necessidade de criar um setor de Assistência Técnica dedicado à realização de vistorias na fase de pré-entrega dos empreendimentos. Por tratar-se de uma área recém-criada, que configura um cenário greenfield para a gestão de processos, o departamento ainda não possuía diretrizes operacionais, fluxos de informação ou responsabilidades formalmente definidas. Diante disso, o presente trabalho tem como objetivo estruturar o processo de vistoria pré-entrega do setor de Assistência Técnica, com apoio da notação BPMN (Business Process Model and Notation) e de ferramentas complementares de gestão de processos. Metodologicamente, a pesquisa classifica-se como aplicada, de abordagem qualitativa, com caráter descritivo e exploratório, sendo conduzida por meio de estudo de caso conjugado à pesquisa documental. A coleta de dados foi realizada mediante entrevistas não estruturadas com a gestão de engenharia da organização. Como principais resultados, foram desenvolvidos o diagrama SIPOC para delimitação das fronteiras do processo, o fluxograma normativo To-Be modelado no software Bizagi Modeler com quatro raias de atuação (Comercial, Assistência Técnica, Engenharia e Qualidade), a Matriz RACI para atribuição formal de responsabilidades e uma matriz de indicadores de desempenho composta por dois KPIs. A integração dessas ferramentas demonstrou capacidade de eliminar a sobreposição de funções, estabelecer governança processual e fornecer mecanismos de controle contínuo para a qualidade das entregas. Conclui-se que a metodologia empregada pode servir como referência para contextos semelhantes em outras construtoras que enfrentam desafios na formalização dos processos de pré-entrega de empreendimentos.